各市（區）人民政府，泰州醫藥高新區管委會，市各有關部門（單位）：

現將《泰州市大力推進標準化規范化便利化加快建設現代政務服務體系實施方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

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泰州市人民政府辦公室

2022年9月15日

（此件公開發布）

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泰州市大力推進標準化規范化便利化加快建設現代政務服務體系實施方案

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為大力提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，加快推進政府治理體系和治理能力現代化，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）和《省政府關于大力推進標準化規范化便利化加快建設現代政務服務體系的實施意見》（蘇政發〔2022〕71號）精神，結合本市實際，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大及十九屆歷次全會精神，認真貫徹落實習近平總書記對江蘇工作重要指示精神，按照黨中央、國務院和省、市黨代會決策部署，加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續優化營商環境，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協同管理和服務，大力推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化，著力構建一體聯動、高效運行的市、市（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級政務服務體系，全方位提供更加優質高效便捷的政務服務，為堅決扛起“爭當表率、爭做示范、走在前列”光榮使命，奮力譜寫“強富美高”新江蘇現代化建設泰州篇章提供強有力支撐和保障。

二、工作目標

2022年底前，系統集成“蘇服辦”泰州總門戶，四級政務服務能力和水平顯著提升；全面實行行政許可事項清單管理并規范運行；健全完善政務服務事項清單管理機制，基本目錄統一編制、統一審核、統一發布、統一管理；全力打造“15分鐘政務服務圈”，形成“市、市（區）政務服務中心+便民服務中心+便民服務站+‘蘇服辦’便民服務點”的政務服務新格局；全面推進政務服務中心綜合窗口、便民服務中心（站）全科窗口建設，高頻政務服務事項實現“一網通辦”“跨省通辦”。

2023年底前，政務服務事項標準化體系基本建成，實現無差別受理、同標準辦理，規范化、便利化程度大幅提升，線上線下政務服務融合發展；規范統一、集約高效、智慧便利的四級政務服務體系基本建立，適合網上辦理的政務服務事項全部實現“全程網辦”。

2024年底前，高頻電子證照實現互通互認，免證辦事成為常態，“蘇服碼”一碼通行，高頻事項掌上辦、便民事項就近辦、跨域事項異地辦；全市一體化的政務服務工作體制和機制全面建立，線上線下深度融合、政務服務均衡適配，方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務體系率先建成，現代政務服務體系和服務能力走在全省前列。

三、主要任務

（一）推進政務服務標準化

1．政務服務事項標準化

明確政務服務事項范圍。政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項全部納入政務服務事項范圍。

全面實行政務服務事項清單管理。建立由基本目錄、實施清單、辦事指南構成的政務服務事項管理體系，將依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項全部納入清單管理。2022年底前，將市、市（區）兩級依法設定的行政許可事項全部納入清單管理，清單之外一律不得違法實施行政許可。

健全完善政務服務事項動態管理機制。制定政務服務事項基本目錄及實施清單管理辦法，建立政務服務事項基本目錄分級分類審核制度。行業主管部門或者政務服務審批部門要根據業務變化和實施情況及時提出調整政務服務事項基本目錄或者實施清單的申請。各級政務服務管理機構負責政務服務事項基本目錄、實施清單的審核發布。基于省政務服務事項管理系統，完善本市政務服務平臺事項庫，匯聚政務服務事項基本目錄和實施清單，實現政務服務事項數據同源、動態更新、聯動管理。推動實現市場準入負面清單、“證照分離”改革事項清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單、“互聯網+監管”事項清單等與本市政務服務事項基本目錄的同類事項名稱、類型等要素一致、分級審核和實施關聯。

2．政務服務要素標準化

統一政務服務事項要素。根據事項實施清單梳理再造流程，著眼企業和群眾辦事需求梳理最小顆粒度辦事情形，逐項、逐環節明確設定依據、實施機關、許可條件、辦理程序、辦理時限、申請材料、適用范圍、有效期限、中介服務、監管主體、監管措施等要素，固化現場勘驗、技術審查、聽證論證等程序及最長辦理時限。本市依法依規自行設立的政務服務事項，實施規范存在差異、實施要素暫時難以統一確定的，行業主管部門會同同級政務服務管理機構根據實際情況確定。

優化完善事項辦事指南。依據政務服務事項實施清單，根據企業和群眾實際辦事需求，在法律法規規定允許的范圍內，可作出壓減受理條件、申請材料、中介服務、辦理時限等優化調整，補充完善辦理地點、辦理時間、網辦地址、事例樣表等具體服務性信息，形成政務服務辦事指南。辦事指南一經公布，要嚴格遵照執行。

3．政務服務體系標準化

健全標準化工作機制。建立市政務服務標準化聯席會議制度，推進形成“放管服”改革創新成果轉化為標準的長效機制，促進法律、政策、標準聯通。健全標準研制、試點驗證、審查發布、推廣實施、效果評價和監督保障等運行機制，加強標準全生命周期管理。政務服務管理機構負責歸口市政務服務標準的制修訂，鼓勵各地各部門積極參與國家標準、江蘇省標準和泰州市標準的制修訂，不斷增加政務服務標準供給。

完善標準化通辦流程。按照國家、省關于政務服務事項“跨省通辦”、全程網辦、異地代收代辦、多地聯辦等要求，梳理并公布“省內通辦”事項清單，優化線下“跨域通辦”窗口和線上一體化平臺“跨域通辦”服務專區，統一流程規則、辦事指南、權責劃分、流轉程序、辦理時限等要素，實現同一事項無差別受理、同標準辦理。

推動標準化創新實踐。加強政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行、公共資源交易、服務評估評價、電子政務外網和公共數據管理等領域標準研制，強化標準實施，發揮標準引領作用。

（二）推進政務服務規范化

1．規范審批服務

規范審批服務行為。推進政務服務事項依法依規辦理，嚴格按照泰州市政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或者變相增加辦理環節和申請材料。各地各部門要嚴格執行首問負責、一次性告知、限時辦結、“十要十嚴禁”等制度和措施，“肩并肩”做好幫辦、導辦、線上答疑等前置服務，加強政務服務事項申報輔導。規范政務服務事項辦理中的現場勘驗、技術審查、聽證論證等程序，實施清單化管理，建立限時辦結機制并向社會公布。

規范審批監管協同。各地各部門要明確審批監管職責和邊界，健全完善審管銜接機制，密切部門之間以及部門內部審管聯動，實時共享審管信息。對審管一體事項，實施機關履行事前事中事后監管主體責任；對審管分離事項，審批部門對審批行為、過程和結果負責，行業主管部門履行事中事后監管主體責任。大力推進跨部門綜合監管，加強事前事中事后全鏈條全領域監管。

規范中介服務。動態清理政務服務領域沒有法律法規或者國務院決定依據的中介服務事項，對確需保留的強制性中介服務事項，實行行政許可中介要件清單管理并向社會公布。引導工程建設項目相關的各類中介服務機構進駐網上中介超市，實現建設單位自主選擇中介服務機構。完善中介服務網上交易平臺，建立健全服務承諾、限時辦結、執業公示、信用管理等制度，政府投資項目和使用財政性資金項目的涉審中介服務，須采用法定方式確定中介服務機構的除外，原則上都要在網上中介超市公開選取中介服務機構。加強對中介服務機構的信用監管，實行信用等級評價、資質動態管理，規范中介服務行為。

2．規范線下辦事服務

規范場所建設。統一服務場所名稱，市、市（區）為政務服務中心，經本級政府批準的專項業務大廳為政務服務分中心，鄉鎮（街道）為便民服務中心，村（社區）為便民服務站，利用郵政、銀行等社會資源設立的為“蘇服辦”便民服務點。科學規劃設置和升級改造政務服務場所，織密辦事服務網絡，構建以政務服務中心、便民服務中心為主體，便民服務站、服務點為延伸補充的網絡化服務體系，實施一體化管理，共同展示“蘇服辦”品牌形象。推動各級政務服務中心打造成為集智慧辦事、宣教互動、公益服務、“市民客廳”等功能于一體的政務綜合體。

規范“一門”辦理。強化政務服務中心“一站式”功能，建立進駐事項負面清單制度，提升政務服務中心事項進駐比率，除場地限制或者涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項均應納入同級政務服務中心集中辦理。各級政務服務分中心要在政務服務中心設置受理窗口。各地要積極創造條件，壓減分中心數量。推進水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業和群眾生產生活密切相關的服務進駐，實現集中辦理。

規范“綜窗”設置。按照無差別為主、分領域為輔的原則規范綜合窗口設置。政務服務中心設置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設的辦事窗口，實行一窗無差別綜合受理；公安、婚姻登記、不動產、社保醫保、稅務、交通運輸等部門進駐事項可分領域設置同標準、無差別的部門綜合窗口，實現“一窗受理、綜合服務”。便民服務中心（站）設置全科窗口。推進綜合窗口服務向“一件事”、主題式服務優化整合。統籌窗口資源，設置“辦不成事”反映等窗口，建立受理、轉辦、督辦全過程處置機制，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。

規范窗口業務辦理。進駐的政務服務事項要在政務服務中心實質運行，嚴禁“明進暗不進”，不得在政務服務中心（分中心）以外收件、受理、出件。進駐部門要按照“受辦分離”模式，對綜合辦事窗口進行充分授權。對適用“收件即受理”方式的政務服務事項當場受理，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。完善進駐部門“首席代表”制度，統籌協調本部門的政務服務事項辦理工作。

3．規范網上辦事服務

統籌網上辦事入口。依托泰州市一體化政務服務平臺，打造數字政府“蘇服辦”泰州總門戶，統一提供政務服務，實現網上辦事“一次注冊、多點互認、全網通行”。各地要整合本級部門的各類政務服務移動端（含小程序等）應用，原則上通過本級統一的政務服務移動端提供服務，解決政務移動應用程序（APP）數量多、重復注冊等問題。

規范網上辦事指引。完善網上辦事引導功能，優化頁面設計、簡化辦事操作、提高系統穩定性，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和操作說明。推動各地各部門政務服務平臺開展適老化和無障礙改造。建設政務服務智能咨詢引導系統，為平臺統一咨詢服務提供支撐，輔助在線辦理。依托全市12345熱線體系，在全市一體化政務服務平臺開通統一入口、分級運營的人工客服通道，建設智能客服子系統，優化政務服務咨詢、投訴處理機制。

提升網上辦事深度。深化“不見面審批”改革，實行政務服務事項網上辦負面清單管理。加大辦事環節精簡和流程再造力度，大力推廣使用統一身份認證、電子印章、電子簽名、電子證照、電子檔案等技術，不斷提升政務服務事項網上辦理深度，提供申請受理、審查決定、結果送達等全流程、全環節網上服務，推動更多政務服務事項由網上可辦向全程網辦、好辦易辦轉變。

4．規范政務服務線上線下融合發展

規范政務服務辦理方式。加快推進全市政務服務總門戶網站、移動、自助終端、辦事窗口四端融合，線上“入一口、好辦事、管全程”，線下“進一門、到一窗、一次辦”，線上線下并行提供服務，事項辦理無縫銜接，滿足企業和群眾的多樣化辦事需求。優化升級“政務服務地圖”，為企業和群眾提供政務服務窗口地理位置、預約排隊等信息和導航服務。

合理配置政務服務資源。按照線上線下目標一致、流程一致、標準一致要求，合理配置線上線下政務服務資源，在推動更多政務服務事項網上辦理的同時，同步提升線下服務能力。推進政務服務事項、辦事指南等在線上線下服務渠道同源發布、同步更新，做到線上線下服務范圍統一、流程統一、標準統一，線上線下實行無差別受理、同標準辦理。強化數字賦能和數據應用，加快推進智慧大廳建設，持續在建設管理、智慧發展、功能升級等方面創新發展。

5．規范開展政務服務評估評價

全面落實政務服務“好差評”制度。建立健全“好差評”管理體系，推進市級部門自建業務系統與“好差評”系統對接和協同聯動，實現“好差評”標準統一、評價同源、數據自動生成并實時全量上報。落實政務服務“好差評”制度，完善評價、核實、整改、反饋、回訪、監督全流程政務服務評價閉環機制，制定差評整改規范，合理差評100%整改、實名差評100%回復。加強對評價數據的綜合挖掘和歸因分析，準確研判企業和群眾的合理訴求與期盼，優化提升政務服務。

建立健全政務服務督查考核機制。各地要將政務服務工作納入本地區政府年度績效考核范圍。定期組織開展政務服務督查，加強政務服務在減環節、減材料、減時間、減費用等方面的監測評估，以評促改、以評促優。落實國家、省有關規范政務服務社會第三方評估要求，強化評估結果運用，更好發揮社會監督作用，及時回應社會關切。

（三）推進政務服務便利化

1．推行政務服務“集成辦”。推進關聯性強、辦事需求量大、企業和群眾獲得感強的多個跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理，提供主題式、套餐式、集成式服務，圍繞企業和個人全生命周期，拓展深化“一件事”改革，制定業務標準和辦理規范，加快形成多業務協同、場景化應用。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網辦理”的要求，重構多部門業務流程，建設“一件事”服務專區，加大系統對接整合和數據共享，減少辦事環節、精簡申請材料、壓縮辦理時限。

2．推行政務服務“免證辦”。健全完善電子證照管理規范，加快電子證照標準化改造，提升電子證照系統應用支撐能力。強化電子證照共享責任，提升電子證照歸集及時性、完整性和準確性。積極推進本行業領域涉企經營和民生服務常用證照的電子化，實現電子證照與實體證照同步制發、全面應用。做好電子證照擴大應用和互通互認，通過直接取消證照材料或者數據共享、在線核驗等方式，推動實現政府部門核發的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。

3．推行政務服務“一碼通辦”。在全市政務服務領域推廣使用“蘇服碼”，將其打造成自然人和法人的主要數字身份“碼”。全市各級政務服務中心加快推動政務服務自助一體機、取叫號系統、窗口自建業務系統等與“蘇服碼”對接，在戶政、社保、住房、醫療等相關事項辦理中率先推廣“掃碼亮證”服務，實現“一碼通辦”。在健康醫療、養老育幼、交通出行、文化旅游等領域積極開展卡（社保卡）碼（蘇服碼）融合創新應用，做到“一碼通行”。

4．推行政務服務“掌上辦”。按照“蘇服辦”標準規范，建設運營全市各級政務服務旗艦店、移動端旗艦店（專區）。參照《“蘇服辦”移動端應用標準清單》，其中設區市涉及75項應用全部接入“蘇服辦”移動端。市級部門建設的政務服務平臺移動端，包括“泰州通”APP、“健康泰州”APP、“泰州公安警速辦”小程序等中的政務服務應用，應按照“蘇服辦”標準規范，同步接入“蘇服辦”移動端，實現政務服務移動端服務應用統一管理、同源發布、一體化服務。推進身份證、社保卡、駕駛證、行駛證、結婚證、營業執照、不動產權證等高頻電子證照在“蘇服辦”移動端匯聚，并在日常生產生活各領域中廣泛應用。

5．推行政務服務“信易辦”。發揮社會信用在政務服務領域的基礎作用，按照風險可控和最大限度利企便民原則，梳理可采取告知承諾制方式的政務服務事項，明確承諾的具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則，并向社會公布。完善容缺受理服務機制，依法依規編制并公布可容缺受理的政務服務事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料，進一步優化辦事流程，壓減證明事項。

6．推行政務服務“就近辦”。持續推動資源和服務向基層傾斜集中，實現與群眾生產生活密切相關的政務服務事項在鄉鎮（街道）便民服務中心或者村（社區）便民服務站辦理。推廣“融驛站”“街社同辦”，聚焦企業開辦、投資建設、工程建設、民生等領域以及殘疾人、老年人等特殊群體完善幫辦代辦，提供精準化服務，實現更多政務服務事項“就近辦、家門口辦”。賦能24小時自助服務專區，圍繞教育、公安、社會保障、民政、衛生健康、稅務等領域，推動更多高頻事項服務應用在自助終端發布，自助終端向村（社區）、園區、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網點等場所延伸。

7．推行涉企服務“精準化”。依托“蘇企通”服務平臺，大力推進資金、補貼、服務等相關惠企利民政策“免申即享”，變“企業找政策”為“政策找企業”，推動惠企政策從“精準推送”向“精準兌現”轉變。加快推動公共資源全流程電子化交易，進一步完善“不見面”交易系統功能，持續推進數字證書跨平臺、跨行業、跨地區互認，推動電子營業執照和身份證電子證照在公共資源交易領域的應用，進一步降低制度性交易成本。

8．推行政務服務“一號答”。堅持12345一個號碼對外，提供全天候服務，多渠道、全口徑接受政務服務訴求，對接“蘇服辦”線上線下服務，建立訴求精準流轉分流機制，提高訴求辦理質效。以企業和群眾訴求標準化、數字化為牽引，打造“熱線百科”政策信息服務平臺。建優建強“一企來”企業服務熱線、“尚賢”人才服務熱線，提供精準優質服務。統籌資源力量，保障12345熱線接通率。建立政務服務訴求辦理情況跟蹤回訪機制，嚴格落實閉環管理。對涉及企業和群眾的不滿意合理訴求，全程跟蹤、重點督辦，切實提高群眾訴求處辦效能。

（四）支撐保障政務服務能力

1．完善政務服務體系。建立健全全市政務服務體系，加強市、市（區）兩級政務服務中心、鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站、政務服務平臺和12345政務服務便民熱線建設運行管理，組織推進政務服務事項梳理、政務數據共享、標準實施、人員管理培訓、日常考核、指導監督等工作。市各部門負責指導、協調和督促主管行業領域的政務服務工作。市政務服務管理機構負責全市政務服務工作的整體設計、統籌協調、監督檢查，組織建立健全政務服務責任和標準體系，完善政務數據共享協調機制，指導、協調和管理各地各部門提供優質、規范、高效的政務服務。市（區）人民政府對本地政務服務工作負主要責任，政務服務管理相關機構要充分發揮統籌協調作用，細化任務分工，強化組織實施。鄉鎮人民政府（街道辦事處）負責本轄區政務服務工作，接受上級政務服務管理機構指導和監督。各地要統籌做好便民服務中心（站）人員和經費保障工作，分級分類推進便民服務中心（站）建設，發揮網格化社會治理機制在政務服務中的作用，提升基層政務服務質效。

2．加強人員隊伍建設。加快推進政務服務中心綜合窗口工作人員由同級政務服務管理機構統一配備，有條件的市（區）可探索推進便民服務中心（站）窗口工作人員由市（區）政務服務中心統一配備。各級政務服務中心負責部門派駐人員的日常管理、服務規范，加強平時考核，并對其年度考核等次提出建議。鼓勵采用政府購買服務一體化運營管理方式，在各級政務服務中心推行綜合窗口受理服務模式，健全完善和督促落實相關服務標準，合理確定政府購買服務價格。按照國家、省工作部署，具備條件后逐步推行行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率，切實提高綜合窗口服務水平。加強全市一體化政務服務平臺運營管理隊伍建設，保障平臺安全穩定運行。

3．加強平臺建設統籌。按照“一市一平臺”原則，對全市政務服務（統一受理）平臺進行整合清理，原則上全市只保留一個政務服務（統一受理）平臺，并統一接入省一體化政務服務平臺。各部門能依托市級政務服務平臺開展政務服務業務辦理的，不再單獨新建相關業務系統。已自建相關業務系統的，包括不動產登記、住房公積金管理等，應與市一體化政務服務平臺實現對接融合和數據共享。拓展電子簽名和電子印章應用，制定政務服務全程電子化文件單套歸檔標準，推行政務服務電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。加快建設數字政府政務中臺，形成數字政府運行中樞，夯實“一網通辦”“一件事一次辦”等智能化服務底座，構建一批跨部門、跨層級、跨地域的高頻政務服務應用場景。完善政務數據資源體系，加大電子證照和政務數據資源匯聚力度，完善人口、法人、電子證照、自然資源和空間地理、社會信用等基礎數據庫，按需整合教育、社保、交通、醫療、水電氣等行業數據，建設一批跨地區跨部門跨層級的高質量主題庫、專題庫，確保數據匯聚的時效性、覆蓋率和可用性。強化數據共享互認，推動審批、監管、執法、信用數據共享融合，聚焦群眾急需急盼和社會關切，大力推進重點領域高價值數據安全有序開放，深入開展公共數據場景化開發利用，有力激發數據要素流動和價值潛能。

4．加強法治安全保障。聚焦政務服務優化面臨的政策制度障礙，按照國家、省、市工作部署，及時清理和修改完善本市與推進政務服務標準化、規范化、便利化不相適應的規章和行政規范性文件。推動將行之有效并可長期堅持的做法以制度形式予以固化，發揮法治引領和保障作用。同時，強化各地各部門自建業務系統的安全保障能力建設，落實安全管理主體責任，分級做好系統建設運營和網絡數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。加強政務數據全生命周期安全防護，強化政務服務和數據共享過程中的個人隱私、商業秘密保護，確保政務網絡和數據安全。

四、組織領導

（一）層層壓實責任。各地各部門要充分認識推進政務服務標準化、規范化、便利化工作的重要意義，提高政治站位，加強組織領導，統籌做好經費、人員、場地、信息化等各項保障，并按職責分工和工作要求，針對本方案中的工作任務，建立工作臺賬，明確責任分工，做實做細各項工作，確保改革任務盡快落地見效。

（二）嚴格監督檢查。各地要對政務服務標準化、規范化、便利化推進情況開展動態評估，加大督促檢查力度，及時補短板、強弱項、增優勢。充分發揮媒體監督、專家評議、第三方評估等作用，暢通群眾投訴渠道，通過模擬辦事、隨機抽查等方式，切實解決群眾關心關注的實際問題。對工作落實到位、積極作為的表揚獎勵，對工作不作為、亂作為、慢作為的批評問責。

（三）積極宣傳推廣。各地各部門要加強政策宣傳，為企業和群眾享受政策紅利創造便利，積極運用“一圖讀懂”、動畫視頻等形式，通過政府網站、政務新媒體、政務服務平臺等向社會及時提供通俗易懂的政策解讀，對關聯性較強的政策要一并解讀。及時總結在推進政務服務標準化、規范化、便利化進展中的典型經驗做法，并在全市復制推廣。