各市（區）人民政府，泰州醫藥高新區管委會，市各委、辦、局，市各直屬單位：

現將《關于進一步優化政務服務便民熱線工作方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

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泰州市人民政府辦公室

2021年11月26日

（此件公開發布）

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關于進一步優化政務服務便民熱線工作方案

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），根據《省政府辦公廳關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見》（蘇政辦發〔2021〕81號），扎實推進全市政務服務便民熱線歸并優化，結合我市實際，制定本工作方案。

一、工作目標

以一個號碼服務企業群眾為目標，加快各類政務服務便民熱線歸并優化，2021年底前，高質量完成除110、119、120、122等緊急應急熱線外的政務服務便民熱線歸并，全市歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，統一對外服務標識。進一步優化12345熱線運行管理機制，推進12345熱線與市域治理平臺、效能監督舉報平臺的融合聯動，讓12345熱線“接得更快、答得更好、分得更準、辦得更實”。

二、工作任務

（一）全面完成各類熱線歸并

全市非緊急類政務服務熱線采取整體并入、雙號并行兩種方式并入12345熱線。

整體并入。對國務院有關部門設立并在泰州接聽、企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，以及市各部門設立的政務服務便民熱線，取消號碼，整體并入12345熱線。各級各部門原則上不得新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

雙號并行。對國務院有關部門設立并在泰州接聽的話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，按照省統一部署要求進行歸并優化，保留號碼，與12345雙號并行，話務座席并入市級12345熱線統一服務、統一管理。市人力資源社會保障局12333、市司法局12348、市市場監管局12315、市稅務局12366等4條熱線，在12345熱線平臺設立業務專席。（市政府辦公室、市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；已完成熱線歸并）

（二）優化熱線管理體系

市行政審批局負責全市12345熱線的業務指導和組織協調。各市（區）、泰州醫藥高新區要明確12345熱線管理機構，指導和監督本地政務服務便民熱線工作，現有12345熱線運行平臺統一名稱為12345政務服務便民熱線中心，強化與市域治理工作的數據共享、業務協同。建立部門行業專家選派和管理長效機制。深化12345熱線與“110”等緊急應急熱線和公共事業服務熱線的融合聯動機制，推進平臺互聯互通、訴求互接互轉、數據互享互用。推動深化省內周邊城市及長三角地區12345熱線聯動機制。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進）

（三）優化熱線工作流程

對歸并后的熱線工作流程進行優化再造，形成熱線前臺受理與業務部門后臺辦理服務緊密銜接的工作格局。12345熱線負責登記和接收企業和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。對人力資源社會保障、醫保、司法、稅務、公積金、不動產登記等專業性強、咨詢量大的業務領域，相關部門安排業務專家做好專席業務指導和對接協調等工作，并接受12345熱線現場統一管理調度。加強人工服務，減少或取消語音導航，重塑訴求接聽流程，讓企業和群眾電話更加便捷地接入人工座席。持續完善訴求分類標準，提高訴求分派效率和精準度。進一步發揮熱線整合歸并后的資源優勢，豐富專席設置，開設政務服務特色服務專席、長者服務專席、未成年人保護專席等特色專席，滿足不同群體需求。深化拓展“一企來”企業服務熱線功能，強化與“泰企通”平臺協同聯動，構建企業訴求快速識別和辦理機制。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年11月，持續推進）

（四）提高問題實際解決率

訴求辦理單位按照“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責，誰辦理、誰答復”要求辦理答復各類訴求。建立職能部門與鎮街聯辦機制，應當職能部門處置的事項，可聯合鎮街共同處置，但不得直接推向鎮街；應當鎮街層級處置的事項，不得推向村居。制定不滿意訴求處置規范，建立法律顧問團隊，加強對不滿意訴求和疑難復雜事項的審核研判，不片面追求滿意率。定期開展不滿意訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年11月，持續推進）

（五）加強協調督辦和考核

完善12345熱線分級協調督辦和評價考核機制，加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價。12345熱線管理機構對存在超期未辦、辦理不到位、不當退單等情形的，運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。建立重點行業領域主管部門派員入駐12345熱線協調督辦機制。市效能辦與12345熱線管理機構開展訴求辦理聯合督查，加強流程規范管控，開設效能投訴舉報（基層減負投訴）專席，建立辦理效能“白黃紅三色管理”機制和聯合督辦例會機制，重點圍繞交辦不暢工單、回訪不滿意工單和集中性投訴工單進行效能監察，對涉及推諉扯皮、不作為、慢作為問題的，納入“蝸牛獎”評選。（市效能辦、市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年11月，持續推進）

（六）強化數據共享利用

12345熱線平臺向同級行業主管部門開放相應領域的訴求數據，為部門履行職責、科學決策、解決普遍性訴求提供數據支撐。將12345熱線平臺群眾訴求數據全量匯聚至全市統一的數據交換平臺，篩選困難群眾求助工單信息與民政、人力資源社會保障、工會等部門數據進行分析匹配，助力建設主動研判、實時預警的“大救助”系統。有序推進人力資源社會保障、醫療保障、公積金、市場監管等相關領域的業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放，提高12345熱線在線解答能力。建立數據分析專業團隊，加強數據挖掘、處理和分析能力，圍繞黨委政府中心工作和企業群眾訴求焦點，定期分析熱線訴求數據，及時形成有價值的分析報告，為黨委政府科學決策提供參考。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進）

（七）強化知識庫建設應用

各地各部門為12345熱線知識庫維護更新責任主體，按標準及時向12345熱線推送政策和熱點答復口徑。12345熱線管理機構定期通報各地各部門知識更新情況，并納入工作考核評價。建立完善“一企來”企業服務熱線專項政策知識庫。知識庫信息屬于應當主動公開的政府信息范圍的，統一通過“熱線百科”對外發布，向企業群眾提供信息查詢、信息推送和信息分享等服務，發揮12345熱線平臺的政務公開窗口作用。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進）

（八）加快系統適配性改造

實施12345熱線系統與有關歸并熱線系統的適配性改造，市人力資源社會保障局12333、市司法局12348、市市場監管局12315、市稅務局12366等4條熱線，按照統一接口標準與12345熱線系統互聯互通、數據雙向實時歸集。實現12345熱線與網格化社會治理平臺的信息共享、協作聯動，主動融入“大數據+網格化+鐵腳板”社會治理體系。（市委政法委、市行政審批局、市人力資源社會保障局、市司法局、市市場監管局、市稅務局；完成時限：2021年12月，持續推進）

（九）提升數字化智能化水平

優化電話、網站、微信、政務APP等渠道受理功能，推動各部門原有熱線網上受理渠道歸并至12345熱線網上受理平臺。開發辦理人員手機客戶端，滿足移動辦公需求。推進數字化智能化技術在熱線受理、交辦、回訪、服務監督和數據分析等方面的建設和應用，提高12345熱線平臺的服務能力、承載能力和分析能力。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進）

（十）加強熱線隊伍建設

配齊配強負責熱線受理運行、督查督辦、數據分析等工作的人員力量。建立與業務量變化相適應的話務人員隊伍調整機制，做好一線人員待遇保障，維護隊伍穩定。強化對熱線工作人員的業務培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質、專業化的熱線工作隊伍。進一步強化“政策專員”隊伍建設，提升訴求在線解答率，更好更快服務企業群眾。各市（區）和醫藥高新區、各鎮街以及承擔公共服務職能的企事業單位，應明確辦理熱線工作的內部機構，配備專職或兼職人員。（市行政審批局牽頭，市級相關部門和各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進）

三、保障措施

（一）加強組織領導。市政府辦公室牽頭負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，成立熱線歸并優化協調推進小組，制定12345熱線歸并清單，指導督促各項工作任務推進落實。各市（區）人民政府辦公室、泰州醫藥高新區黨政辦牽頭負責本區域12345熱線歸并優化工作。

（二）強化責任落實。各級各部門要對照職責分工和完成時限，結合本工作方案有關要求，細化任務、倒排工期、壓實責任，確保按要求按時限高質量完成熱線歸并任務。熱線歸并優化工作納入全市營商環境和高質量發展考核。各級財政部門要建立經費保障機制，為熱線服務場地、平臺系統、人員隊伍和規范運行提供經費保障。

（三）引導社會參與。健全12345熱線社會監督機制，主動接受人大監督和政協民主監督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務效能進行評價。廣泛宣傳12345熱線的功能定位和作用，引導企業群眾通過12345熱線依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信任度和影響力。

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附件：1．12345熱線歸并清單

? ? ? ? ? 2．12345熱線歸并優化任務分解表

泰政辦發〔2021〕64號附件.doc